各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)生健康委（局），省級醫(yī)院：
??? 為進一步加強醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務，提高門診醫(yī)療服務質量，改善就醫(yī)體驗，提升患者滿意度，我委組織修訂了《浙江省醫(yī)院門診管理辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
浙江省衛(wèi)生健康委員會
2022年1月10日
（信息公開形式：主動公開）
浙江省醫(yī)院門診管理辦法
第一章 ?總 ?則
第一條 為加強醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務，提高門診醫(yī)療服務質量，改善就醫(yī)體驗，提升患者滿意度，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構管理條例》《護士條例》《醫(yī)療質量管理辦法》等有關法律法規(guī)，按照全省醫(yī)療衛(wèi)生服務領域“最多跑一次”改革和衛(wèi)生健康數(shù)字化改革要求，制定本辦法。
第二條 門診管理內容主要包括門診診療活動中的醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、服務流程和就診環(huán)境等方面。
第三條 本辦法適用于全省二級以上公立醫(yī)院。
第二章 ?組織管理
第四條 醫(yī)院應當設立門診管理部門，即門診辦公室或門診部。按照門診量的相應比例配置專職工作人員。
第五條 門診管理工作職責。
（一）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，制定門診工作目標和工作計劃。
（二）建立和完善門診管理工作職責及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責任制度，首診負責制度，門診會診制度，門診醫(yī)療文書及處方質量管理制度，專家門診和專家特需門診準入、退出制度，門診預約診療工作制度，服務窗口限時承諾服務制度，各類醫(yī)療診斷證明規(guī)范管理制度等。
（三）對門診布局、流程、標識、設施、設備等進行定期評估并提出意見，持續(xù)優(yōu)化。
（四）根據(jù)門診就診患者流量，合理調配醫(yī)療資源，做好門診科室之間的協(xié)調配合，縮短患者等候時間。
（五）建立一站式投訴處理機制，有專門部門統(tǒng)一接受、協(xié)調、處理與門診有關的醫(yī)療糾紛和投訴事件，確保門診醫(yī)療工作正常運轉，患者滿意度不斷提高。
（六）協(xié)調、督促醫(yī)院相關部門做好預檢分診、導診、候診管理；落實院內感染控制；開展健康教育與科普宣傳。
（七）按要求獨立設置發(fā)熱門診與腸道門診。建立傳染病預檢、分診制度，將傳染病患者、疑似傳染病患者引導至相對隔離的診間進行初診。
（八）處理與門診工作相關的其他事項。
第三章 ?組織實施
第六條 醫(yī)院應當按照門診管理的職責，制定門診管理的各項工作制度并組織實施。
第七條 門診服務要求。
（一）按照醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可的診療科目設置門診科室，落實各崗位工作職責。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)資質、護士執(zhí)業(yè)資質或相關執(zhí)業(yè)資質的醫(yī)務人員不得單獨在門診從事診療活動。
（二）門診實行首診負責制，對疑難病例或復診三次仍不能確診者，應及時會診。
（三）醫(yī)院應通過多種形式（醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏、公示欄等）及時、準確、規(guī)范公示門診診療信息，并及時更新，幫助患者有效就診。
（四）實施多種形式的預約診療與分時段預約服務，專家門診、?？崎T診、普通門診均開展預約診療服務，對出院復診患者實行中長期預約服務。
（五）有信息系統(tǒng)支持門診分層掛號，或科室、診間直接掛號，或自助掛號服務，支持繳費服務。
（六）設立門診綜合服務中心，建立“一窗受理、一站式服務、一章管理”服務模式。實施集中和診間（或自助）預約檢查服務。門診服務窗口（掛號收費及相關醫(yī)技部門）有持續(xù)改進服務流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少患者等候時間。
（七）有保護患者隱私的設施和管理措施，實行“一診一患”管理。
（八）門診患者的醫(yī)療診斷證明應符合有關規(guī)定，經(jīng)門診綜合服務中心審核蓋章后有效。
第八條 門診質量管理的監(jiān)控和獎懲。
（一）門診質量管理納入醫(yī)院和科室的目標考核內容。
（二）相關科室科主任為本科室的門診質量管理工作第一負責人，應指定專人具體負責本科室的門診質量管理工作。
（三）門診質量管理主要包括：服務質量（門診醫(yī)生按時出診率、停診率、投訴率、門診患者滿意度）、門診病歷書寫質量、處方合格率、醫(yī)學檢查檢驗結果互認共享率、各類檢查申請單及報告單書寫規(guī)范等。
（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結果與獎懲掛鉤。
第九條 實名掛號。
為保護醫(yī)患雙方的合法權益，保障基礎醫(yī)療信息的準確性，推行實名掛號制度，確?；颊呱矸菪畔⒄鎸嵱行?。
第十條 專家門診、專家特需門診的準入與退出。
（一）醫(yī)院對專家門診和專家特需門診要建立并實施準入和退出制度。
（二）專家門診和專家特需門診準入：專家門診是指具備副高及以上專業(yè)技術職務任職資格，由個人申請、科主任審核、醫(yī)院相關管理部門核準，方可承擔專家門診工作。專家特需門診是指具備副高及以上專業(yè)技術職務任職資格5年以上，經(jīng)醫(yī)院相關管理部門核準，方可承擔專家特需門診工作。
（三）每個科室應合理安排本科室內副高以上職稱的臨床醫(yī)師從事普通門診工作，每周至少開展半個工作日普通門診，即一個門診工作單元；在職臨床醫(yī)師（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每周不超過一個工作日，即兩個門診工作單元。醫(yī)療機構經(jīng)物價部門審核的相應特需門診參照上述規(guī)定執(zhí)行。每位特需門診患者接診時間原則上不少于10分鐘。
（四）專家門診和專家特需門診退出：醫(yī)院應當根據(jù)專家的服務質量和服務態(tài)度、對專家的綜合滿意度和醫(yī)療服務的需求，制定相關的退出機制。
第十一條 門診便民服務。
（一）醫(yī)院在門診大廳設置公示欄、電子顯示屏等，并利用醫(yī)院網(wǎng)站向社會公開有關醫(yī)療服務信息。公開內容主要為醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)信息、診療科室醫(yī)師出診信息、醫(yī)療服務價格信息、醫(yī)療服務投訴電話、就診流程信息等。
（二）醫(yī)院應提供多種形式的預約掛號方式：窗口掛號、自助掛號、電話預約掛號、網(wǎng)上預約掛號、APP手機端預約掛號等。按照“公開、公平”的原則，制定掛號管理制度和流程。門診號源接入省統(tǒng)一預約掛號平臺，網(wǎng)上開放號源比例在80%以上。開展分時段預約診療和分時段預約檢查。醫(yī)院各種掛號方式應體現(xiàn)公益性，不得有盈利性行為。門診患者信息不得向外泄露。
（三）開展多學科綜合門診，方便患者就醫(yī)。?？漆t(yī)院因科室設置原因無法滿足條件的不作要求。
（四）建立完善醫(yī)院與社區(qū)雙向轉診的制度和機制，為社區(qū)轉診的患者提供有效、方便的門診預約就診、預約檢查等服務。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應的優(yōu)待服務。
第十二條 就診環(huán)境管理。
（一）醫(yī)院有就診指南、醫(yī)院建筑平面圖、清晰易懂的服務標識、說明患者權益與義務的圖文介紹資料。
（二）門診布局符合患者就診流程要求和醫(yī)院感染管理需要。
（三）門診工作區(qū)滿足患者就診需要，有配備適宜座椅的等候休息區(qū)，有候診排隊提示系統(tǒng)。
（四）有各種便民措施與服務，設置母嬰室；為殘疾人提供無障礙設施及輔助用輪椅、推車等設備；提供飲用水、電話、健康教育等服務或設施；衛(wèi)生間保持衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，包括有專供殘疾人使用的衛(wèi)生設施等。
（五）有預防跌倒等意外事件的警示標識與措施。
第十三條 創(chuàng)建智慧醫(yī)院。
（一）圍繞患者就醫(yī)體驗，積極創(chuàng)建智慧醫(yī)院。
（二）應用信息化手段為患者提供預約診療、智慧結算等服務。提供診間結算、自助結算、移動終端結算等多種結算方式，推廣應用互聯(lián)網(wǎng)電子票據(jù)。
（三）開展檢查智慧預約，為患者提供診間預約和集中預約。
（四）在非核心醫(yī)療服務中，應用信息化為患者提供便民保障措施，如輪椅租賃、手機充電、中藥代煎等。
第四章 ?監(jiān)督管理
第十四條 縣級及以上衛(wèi)生健康行政部門應當對轄區(qū)內的醫(yī)院門診管理工作進行監(jiān)督管理。
第十五條 衛(wèi)生健康行政部門將門診管理的相關評價指標列入對醫(yī)院目標考核內容。
（一）總體評價：服務流程、指示標識、公示信息、就診環(huán)境等。
（二）醫(yī)療質量指標：門診醫(yī)療文書書寫合格率、處方合格率、門診搶救設備（搶救車、除顫儀、氧氣瓶）合格率等。
（三）服務質量指標：門診醫(yī)生按時出診率、停診率、預約就診率、門診患者滿意度、醫(yī)學檢查檢驗結果互認率等。
第五章 ?附則
第十六條 社會辦醫(yī)療機構、二級以下醫(yī)院及其他醫(yī)療機構參照本辦法執(zhí)行。
第十七條 本辦法由浙江省衛(wèi)生健康委員會負責解釋。
第十八條 本辦法自2022年2月11日起施行?！墩憬♂t(yī)院門診管理暫行辦法》廢止。